新冠肺炎疫情发生以来，长城人寿高度重视疫情防控工作，第一时间成立疫情防控应急工作小组，并启动重大事件应急预案，科学防治、协同联动、精准施策，共同构筑了疫情防控的坚固长城。

作为国有控股企业，金融街集团旗下金融板块重要子公司，长城人寿总、分公司统筹兼顾，上下联动，双管齐下，在做好疫情防控工作基础上，努力抓好复工复产，为打赢疫情攻坚战全力以赴。长城人寿江苏分公司积极响应总公司部署，一丝不苟做好防疫的同时，多渠道为客户提供更便捷的保险服务，尤其是公司党员同志时刻冲在前，用实际行动承担起对客户的承诺，为打赢疫情防控阻击战贡献“长城力量”。

启动紧急预案,24小时服务“不打烊”

疫情就是命令，防控就是责任。疫情发生后，长城人寿江苏分公司迅速启动紧急预案，要求分公司全体员工时刻关注疫情变化，学习掌握总公司关于应对新型冠状病毒肺炎疫情的具体工作部署。各级机构运营服务部经理线上线下24小时值班，积极迅速处理总公司转办的各项客户咨询、理赔、投诉。并在各业务条线推广线上服务，24小时线上服务不打烊。

长城人寿江苏分公司用爱扛起责任与担当，得到了客户的一致好评。1月30日，镇江一名客户因脓毒血症住院治疗，长城人寿立即安排运营人员联系并远程指导其微信自助理赔，半小时完成从申请到理赔审核至公司支付赔款全部流程。该客户特地发来微信称：“长城人寿，给力！”快速理赔充分展现了长城人寿江苏分公司的运营文化：技能到位、服务到位、支持到位。疫情以来，长城人寿江苏分公司已快速支付理赔款80余万元。

疫情发生之初，长城人寿便升级多项服务举措，包括开通绿色通道、取消定点医院及自费药品使用限制、住院0免赔、取消等待期、特案预赔、24小时报案及咨询、微信自助理赔等多方面简化理赔流程，确保客户保险保障服务畅通。另外，为全力应对新冠肺炎疫情，长城人寿将《福康人生重大疾病保险》等7款重大疾病类产品及《长城综合意外伤害保险（2017）》《长城团体人身意外伤害保险（2017）》《长城交通工具意外伤害保险（2017）》共10款保险产品保险责任进行扩展，为客户提供多重贴心保障。

党员冲一线，当好抗疫“主心骨”

疫情当前，长城人寿江苏分公司党建引领各项工作，公司全体党员真正冲在一线，发挥先锋模范带头作用。疫情初期，为支持武汉、支持湖北抗击疫情，长城人寿江苏分公司党支部号召全体党员向湖北分公司捐赠口罩。3月3日，在上级党委部署下，分公司党支部立即行动，半小时内全体党员同志都积极踊跃地奉献爱心，特别是有三位同志组织关系已转移至总公司，在北京奉献爱心的同时，仍不忘为江苏贡献自己的一份力量。

长城人寿江苏分公司党员们冲在一线的镜头，还有更多。疫情期间，他们放弃休息时间，全体加入南京新街口街道组建的“抗疫志愿者小分队”，协助社区开展疫情防控工作，在所负责的老旧小区给居民填发小区出入证、测量体温以及外来人员身份信息登记等。无论是白天还是黑夜，都能看到他们忙碌的身影。

“疫情当前，我们团结在一起，手牵手汇聚起磅礴的力量，肩并肩打赢这场没有硝烟的战役。”长城人寿江苏分公司党支部书记金海霞表示，开展疫情防控捐款出力是发挥党员先锋模范作用的具体实践，全体党员要把初心落实在行动上、把使命担在肩膀上，在其位谋其政、在其职尽其责、勇当先锋、敢打头阵，主动担当、积极作为。

科技赋能服务，升级消费者权益保障

科技驱动服务升级，近日，长城人寿智能家族又添新成员——智能回访机器人，集最先进的ASR（语音转文本）、NLU（自然语音理解）、TTS（语音合成）3项核心技术于一身，基于深度神经网络的多模态融合框架，可深度理解对话内容，解决特定业务场景下的客户疑问，保障话术、业务流程的合规性。如客户对回访内容有疑义或作出否定回答，将被准确记录问题并安排专人及时处理，促使回访顺利完成，提升服务效率和客户体验。长城人寿表示将继续加快科技赋能服务的发展步伐，致力于打造人工服务与智能服务相协同的智能呼叫中心模式。现已实现了智能客服、智能外呼、智能语音质检系统、微信回访在各服务场景的应用。

为进一步保护消费者合法权益，落实中国银保监会关于开展“315”消费者权益保护教育宣传周的统一部署，长城人寿江苏分公司全天候为客户提供线上服务，消费者无需出门即可安全便捷的办理各项业务，多方面助力疫情防控。买保险可安心线上投保，通过长城在线APP、微信等形式，多渠道投保，7×24小时自助核保；远程双录，保障消费者健康安全；新单签收回执后，消费者可通过官微平台申请，随时随地，自助进行回访，方便快捷；付费、变更、领款、理赔等业务，官微申请一步到位。

在疫情防控的关键时期，长城人寿江苏分公司将继续以实际行动，积极响应中国银保监会“金融服务配合做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作”的要求，以满足人民群众幸福、健康的生活需求为己任，密切关注疫情进展，全力以赴、科学有效地做好疫情防控及保险保障服务，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。