“电商平台订单找不到人工客服入口，一直是机器人回复”“每次拨打10016找人工客服，人工客服都没人接”“我4月29日投诉的，一直到5月24日都没有给我解决，打电话反馈总是说半个小时内回复，结果等了几天都没有人理”…… 近年来，智能客服被广泛应用，但客服系统不服务、智能客服不智能、客服电话难打通等问题成为了阻碍消费需求释放的“拦路虎”。5月28日，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，结果显示，超半数消费者都遭遇过客服难题。

此次调查从在线客服和电话客服两个层面进行，共选取与消费者日常生活息息相关、用户数量较多的48个APP平台，涉及通信运营商、互联网金融、出行旅游、电商、影音娱乐等领域。

本次体验调查发现，52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接却不解决问题。除了猫眼之外，47款APP都设置了在线客服，但有28%的智能客服无法准确识用户别问题，经常“答非所问”。而想要转接人工服务，则需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样。涉及的47个平台中，62%的平台电话客服需2次以上转接才能到达人工客服选项。爱彼迎、支付宝、微信支付热线电话中需要输入账号、密码或短信验证等内容，且多次按钮转接后才能连接人工客服通道。

拨打客服电话除了智能按钮层层转接外，人工客服电话的接通率也是消费者关注的重点。不少消费者通过层层“关卡”到达人工客服选项后，却被告知坐席繁忙，需要排队等待。15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。在微信电话热线，体验人员等待时间超10分钟仍无法接通。

根据调查结果，省消保委监督部主任赵鑫分析，从不同行业来看，公共服务类和金融服务类智能客服体验感是最好的；其次是生活服务类；出行旅游类相对来说体验感是最差的。比如体货拉拉的智能客服，相对简单的问题也没有能够准确理解和给予有效反馈。

此外，随着我国老龄化加速，一些老年人面对智能语音客服无法操作，导致投诉无门、寸步难行。

“在调查过程中，我们发现47个平台中，只有中国移动、中国联通、中国电信、百度4个平台针对老年人提供专门客户服务，分别设置了老年人可以直接接通人工客服或按键进入老年人专线的服务。”赵鑫表示，在一些特殊领域，比如金融消费领域，建议与消费者资金安全相关的平台能够提供“一键转接”或者“一键冻结”的服务；另外希望有更多的平台能够保证老年人跨过智能客服，直接转接人工客服。

此外，省消保委建议相关部门将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定“坐席忙”、“排长队”等假象问题，及时予以纠正并予以披露。

新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶