工行镇江南大街支行位于主城区正东路与南门大街交会处，网点客户群体中老年客户较多，超时等候、业务迁移率、网银渗透率等指标一直不佳，该网点紧紧围绕“我为群众办实事”活动的深入开展，狠抓客户体验痛点问题治理，强化服务提升，面对客户问题所在，借鉴其他兄弟网点经验，网点负责人利用晨会与夕会带领员工学习省分行营业网点服务指导意见，通过现场督促及非现场回头看等高压态势初具成效。

一、增设弹性窗口。南大街支行目前设有对公及对私各一个窗口，均在现金区内，对公业务相较于个人业务往往办理时间较长，每当对公业务办理时仅有一个对私窗口办理业务容易造成排队人数较多现象，大堂经理便会根据客户业务诉求进行二次分流，并由网点主任或现场管理根据实际情况及时安排柜员增设弹性窗口，确保客户业务办理速度。

二、坚持首问负责。目前该网点是距离镇江公证处较近的网点，经常会有客户携带证件前来网点咨询遗产相关事宜。网点负责人充分利用营业间隙，组织全网点各员工学习关于遗产继承的相关规章制度，确保人人掌握。在接待客户时坚持首问负责，先通过交谈了解客户基本情况，告知客户一次性带齐所需材料，避免客户重复奔波，提升客户满意度。

三、积极引导客户。虽我行大力发展自助设备，有相当一部分业务已从柜面迁移至智能机具，但该网点切实尊重各年龄段客户的业务办理选择权，不将智能设备作为业务办理的唯一途径，在分流时明确指派网点员工提供“一站式”服务，根据客户意愿进行分流与引导，对于愿意尝试自助终端的客户进行指导和帮助，让其体会到智能服务带来的高效便利。