2024年11月14日－15日，一年一度的中国旅游住宿和文旅景区行业盛会【迈点文旅住宿节】在苏州国际会议酒店盛大启幕。作为文旅住宿节的重要篇章，由云谷传声主办的“向C而生－2024酒旅创新运营大会”同步召开，大会以“创新运营，向C而生”为主题，从战略层面到具体实践，全面解析了酒旅行业的未来发展方向。

会上，云迹科技品牌营销负责人带来《机器人，让人类更幸福》主题分享。

去酒店上班的机器人

“在云南某酒店，为机器人举办了入职仪式。他们给机器人建立了员工档案，甚至制定了机器人KPI。”胡巧玲表示，这并非个例。云迹科技已在酒店行业深耕多年，云迹机器人在酒店业的应用十分广泛，已经成为酒店不可或缺的员工。

云迹科技提出，通过4个指标看机器人的服务品质：服务质量、服务的有效性、服务依赖度以及服务的深度。

首先是服务质量。这从服务数量、好评数和客户口碑上得到生动体现。截至目前，云迹机器人已经服务酒店数量3W＋，客房数量278W＋，与130＋酒店集团、750＋品牌达成合作，覆盖了2500＋县级市。其中，好评量达到600W＋，OTA评论带图率达35％；其次是服务的有效性。数据显示，云迹机器人每2．2间夜有一次外卖配送需求，晚上6点到晚上10点是机器人最繁忙的时候，有效分担了酒店员工的工作；再次是服务依赖性。例如在店长的招聘信息中，会标注“前台有机器人”。机器人能有效改善前台的流失率和在岗时间，让员工工作更幸福。近期144免签爆火，机器人登上了中国媒体的头条，成为了中国科技的代表；最后是服务的深度。

云迹科技参与了20多项国家和团体标准；在携程平台上，和云迹科技合作的酒店会被标注“机器人服务”的标签。此外，云迹HDOS方案入驻了前厅服务与数字化运营教育的进程，就读酒店管理专业的学生在走入管理岗位的时候，要学习如何能和酒店数字化方案和谐相处。

让AI像人一样思考和工作

云迹科技最新的迭代——复合多态机器人UP，从单一功能进化到了智能群体协作，具备多工具和多功能。“UP能像人一样思考，会使用工具，可以送物，也可以清扫、送餐、巡游，等于说功能会更加强大。”

胡巧玲认为，发展人工智能的核心是对人类世界语义的理解。比如对机器人说：“我渴了。”最大难点是机器人要理解人类语义世界的“渴”什么意思？“渴”就是要喝水，它的视觉系统要从三个物品中选出水。

胡巧玲强调：“人工智能时代，所有场景都值得被AI重做一遍。”

在服务端，云迹科技依托于机器人，打通了AI智能语音以及货柜等，住客可以通过电话、电视、音箱等端口，提出客需。再由AI进行调度，进行任务分流和人机协同，高效即时满足客需。

在运营端，云迹洞察出住客的咨询类、送物类、服务类、更换类、报修类等5大类需求，以及1000多种意图，为酒店提供智能化运营看板，统计分析酒店信息咨询TOP10、客房服务、投诉保修等数据。为酒店管理层制定和优化服务策略提供坚实的数据支撑和决策辅助，推动酒店服务品质与运营效率的双重提升。

她表示：“通过云迹科技HDOS端到端的工作任务解决方案，帮助酒店用上帝之眼，重新洞察细节，回归酒店服务的本质，实现精细化的管理和运营。”

从服务机器人到机器人服务平台

“大家会发现，云迹已经从一家服务机器人公司，迭代为提供机器人服务的数字化高质量服务平台。”

她表示，一家酒店的千头万绪，通常包括15＋部门、35＋岗位，100＋不同事项。在这些事项中存在很多痛点：例如无法第一时间感知客户需求、无法完整追溯酒店的服务轨迹、缺少优化服务和效率的方向、员工缺乏评判标准等。云迹科技帮助将酒店实现需求数字化、执行数字化、智慧管理数字化、评价标准化。

她分析道，酒店的核心需求是利润。通过云迹科技HDOS解决方案，可以节约工作时长和人力，为酒店增加非房收入。而住客需要个性的、即时的、便宜的、适当的、温暖的、安全的美好体验。希望所有的需求能及时得到响应。通过云迹科技HDOS解决方案，能够带动体验飞轮，了解用户的需求，优化服务流程，让投诉进行预警，获得更多好评，从而带动整个酒店的增收飞轮。

此外，云迹科技已经链接多生态，例如TCL、未来居等，共同打造酒店数智化服务空间。

“流水有可能绕路，但绝不会回头。科技的发展和推动是时代不可逆的。”她举例道：“汽车发明的时候说马车夫要失业了，但是马车夫最后并没有失业，成为了司机。云迹希望成为下一代的司机和航天员。”