为贯彻落实国务院《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》，向老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，更好地服务社会民生和高水平对外开放，招商银行南京分行积极行动，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，按照中国人民银行优化支付服务推进会的有关要求，发挥多渠道协同服务及“人+数字化”服务优势，聚焦银行卡受理、外币兑换、现金支付、移动支付等重点任务，开展优化提升工作。

优化业务办理流程

一是简化境外来华人员开户流程，同时招行已基本完成可视柜台等便捷设备改造，境外人士凭新版永居证无需在柜面排队等待办理，直接可在该类设备上办理开户业务，后续招行将对接移民局“出入境身份认证服务平台”，进一步强化柜面、手机银行、可视柜台等多渠道的身份识别能力，简化手续，提升客户服务体验。二是优化外籍来华客户外币兑换业务引导及办理流程，强化大堂分流引导，进一步缩短外籍来华人士办理外币兑换相关现金业务时长，改善服务体验。三是根据实际情况为客户提供便利的服务，在网点配置移动展业PAD设备，借助展业PAD的强大功能及设备可移动优势，为行动不便、无法出门的老年人客户群体提供上门服务，招行95555服务热线也同步提供英文及粤语服务，让沟通交流无障碍。

提高网点本外币现钞的备库

目前招行已升级全辖网点ATM机功能，支持银联、VISA、Master卡种的外卡支取人民币，同时，南京分行辖内所有网点增设配置至10个币种的外币（含港币、澳元、美元、加拿大元、欧元、英镑、日元、新加坡元、瑞士法朗）及人民币零钞。网点柜面为境外来华人员办理外币兑换或小面额现金兑换业务时，主动向客户提供“零钱包”服务。同时通过多种形式开展“不拒绝收人民币现金宣传”活动，并主动向周边商户提供小面额的人民币“零钱包”服务，解决商户找零难等痛点，为社会公众的多元化支付需求提供支持。

不断完善数字人民币服务体系

招行针对香港客户已完成数字人民币产品改造，支持香港手机号开通招行数字人民币钱包，并可通过香港本地多家银行的APP兑换数字人民币。后续招行将进一步加强数币受理环境的建设，一方面要求新增商户原则上全部开通数字人民币受理方式，另一方面积极推动存量商户开通数字人民币收款，目标实现招商银行App内存量商户数字人民币收款应开尽开。

提升老年客户支付便利度

一是自2021年起，招行推出并持续迭代招商银行App长辈版，长辈版App对五大频道页和转账、收支、账户总览等年长客户常用的界面进行了改造，页面字号更大，让老年客户看得更清楚，使用更容易；二是推出线上“颐享专线”服务，搭建95555客服热线主叫识别能力，在高频菜单下设老年人识别，提供一键接入，由人工座席提供服务；三是一网通官方网站推出“无障碍”服务，实现了无障碍强化导航及无障碍网站浏览辅助。老年人可通过点击首页上方的“无障碍”按钮进入服务，通过网站浏览辅助工具调整页面大小、选择文字与背景色高对比提高网页内容识别、开启光标辅助横排及竖排文字读取、开启显示屏翻译文字。四是线下网点进一步优化适老化服务，提升老年客户的体验。在网点人员服务方面，为高龄老年客户提供招牌向导服务，优先引导客户至业务水平较高的三星级以上柜员处办理业务；在网点服务效率方面，结合网点实际情况差异化配置绿色通道，提供专窗和银发爱心优先叫号服务；在网点设施设备方面，进一步完善助老设施，集中配备老花镜等便民措施；在业务流程方面，优化客户业务代办及上门服务体验，更好地支持老年客户新钞/零钞/外币支取业务，为客户提供便利化服务。

未来，招商银行南京分行还将一如既往地深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，认真落实《意见》相关要求，始终秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，发挥金融科技优势，加强支付结算产品创新，为老年人、外籍来华人员等客户群体提供更便利的支付服务。