近年来，江南农村商业银行围绕“改革、创新、发展”主题，传统业务求特色，创新业务寻突破，在网点转型上重新定位，从客户管理、业务创新、服务模式等方面进行调整和完善，积极探索特色转型和提升服务质效的新路径。

在客户管理上，江南农村商业银行以客户为中心，通过智能化体系搭建，细分客户类群，从客户需求出发，提供“个性化、差异化、专业化”的金融服务。在业务创新上，以非金融场景建设为主线，引入渠道服务平台，实现客户“一站式、综合化、无感化”金融组合服务。在服务模式上，整合行内营销资源、行外平台资源，组建立体化服务团队，构建全渠道服务架构，为客户提供“线上+线下、投资+融资、金融+非金融”的全方位服务体验。

促进零售架构向集约化、专业化转型。对总行零售板块的管理架构进行了重新调整，一方面，将原三农业务部、卡与消费金融部、电子银行部整合为零售业务管理部，实现个人金融投资产品、消费金融产品、小微贷产品、渠道业务等业务单元的统一管理，下好“零售一盘棋”，提高各类零售金融资源的统一配置及产品融合，更好地为零售类客户提供综合化的金融服务方案；另一方面，组建了零售业务营销部、私人银行部、互联网金融部三个零售直营部门，分别针对三类重要的零售客群提供差异化、专业化的服务。

推动各级网点向轻型化、智能化转型。为实现业务高质量发展，致力于推动“转型+创新”双轨战略的实施，坚持“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”的理念，在网点转型上实现轻资产、轻运营、智能化，将原综合型、基本型、智能型网点改造后升级为综合型及“微银行”网点，并按照“为营销倾斜、强化营销氛围、动线最优、分区互通”的原则，打造智能厅堂，设置包括取号缓冲区、智能服务区、等候缓冲区、高柜服务区、财富中心、办公区在内的6大功能区。

深化产品创新向线上化、标准化转型。运用数字技术，积极推进线上化、标准化产品的创新，建立“线上+线下”立体化营销网络。一是打造标准化产品体系。从产品设计、行业类型、客群准入、资料收集、流程操作等多方面提出标准化要求，创设了“富民创业贷款”“线上快抵贷”“江南税银贷”等多类标准化微贷产品。二是构建线上化产品组合。依托于生物识别技术，积极推进二类账户线上业务办理；同时，推出“一起富”系列线上产品组合。涵盖了经营类、消费类的多项线上产品，自去年5月该业务开办以来，累计放款近5亿元。三是探索智能化产品创新。为协助客户树立资产配置的理念，提高家庭财务规划的效率，提高客户服务的精准度和专业度，该行还尝试推出了智能投顾产品。

健全业务流程向集中化、批量化转型。一是传统业务实现集中化、无纸化。一方面，以建设“大运营、大后台”为方向，不断优化运营集中作业平台，包括资产类、支付类、负债类等多个模块的近300种业务交易实现了后台集中化处理。另一方面，加快推进无纸化受理，实现了客户资料、业务凭证、业务印章、客户回单的电子化，大大减轻了柜面工作量。目前，已对接手机银行、小微贷、信贷核算、VTM（远程柜员机）、会计运营监管、统一回单、远程客服等系统，可支持客户信息维护、存款、转账、挂失、信贷、结算业务等180多个交易。二是资产业务实现线上化、智能化。围绕业务的移动进件、线上办公展开，以移动进件+后台实时处理的方式，实现信贷资料的线上化进件和线上化信息自动抓取。以统一认证功能、跨系统信贷业务集中发起和任务处理等方式，实现客户信息的集中化处理。通过引入OCR识别、客户360°视图等新技术，实现人工处理向机器处理的转型，并通过大数据技术，全面提升该行的智能化风控能力。

（陈辉 陈根山 姜涛）