疫情就是命令，防控就是责任！南京分行全力贯彻落实监管部门、各级政府、总省行疫情防控工作要求，在确保客户和员工得到有效防护前提下，统筹安排开门和歇业网点、线上和线下服务、常规服务和应急服务，满足社会各界的金融需求，重点保障了各方防疫抗疫的资金流转。

一是应急领导小组高效运转，加强防疫期间工作指导。应急领导小组时刻关注疫情变化，及时传导总省行《关于肺炎疫情防控特殊时期做好营业网点客户服务工作的提示》、《防疫期间网点安全营业提示“30条”》等办法、指引、通知，通过e办公、微信群将工作重点及时传到各支行，并提出具体操作意见。制定下发了《中国工商银行南京分行应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作意见》《关于加强新型冠状病毒感染防控工作的通知》《中国工商银行南京分行防疫期间安全办公指南》《关于进一步加强疫情防控特殊时期客户服务工作的意见》《南京工行网点防疫病毒怎么做》等指引，形成了《疫情防控责任分解表》，建立了线上线下双线工作机制，对防控疫情以及保障业务运行等进行具体安排，明确工作职责，细化任务清单和工作措施。

二是实时监测客户流量分布，及时调整网点营业安排。时刻监控疫情发展情况和网点客户流量分布，分春节、春节延长假、节后防疫期三个阶段安排网点营业时间，期间不断根据国家、省市区政府以及上级行要求，即时召开电话会议，紧急研究防控形势和商议相关营业原则，不断调整网点营业安排。春节正常假、春节延长假、节后防疫期间网点开工率保持在5%-15%之间浮动，并适当缩短了开工网点的工时，长假以来网点累计服务客户数达6000余人，在保证相对充裕服务供给、尤其是满足抗疫金融需求的同时，也通过网点合理歇业减少人流聚集。对于网点开门与轮休情况，及时做好微信、微博及网点门前公告，确保客户在疫情期间少跑网点，杜绝跑错网点。

三是满足非常时期需求，强化应急服务能力。在对外公告中预留各支行应急服务联系电话，安排专人接听，以便满足客户的紧急需求，建立全辖网点应急服务机制，为有紧急需要的客户急事急办、特事特办、难事巧办，开辟绿色通道。防疫期间，各网点加急处理防疫物资购置及捐赠资金汇款，加急处理各地车站因疫情客户退票现金兑付需求，主动为医疗机构提供上门服务等优质服务案例不胜枚举，极大体现了工行的服务温度。95588作为客户熟悉的解决问题主渠道，客服中心在抗疫期间，每天根据工单数量安排2-3名员工，为客户提供7*24电话服务，累计接听各类电话485通，外拨电话329通，在解决客户问题的同时，引导客户至线上渠道办理业务，无法分流至线上的业务则提醒客户该业务受理网点相关信息等。

四是加强现金运行管理，切实阻断病毒传播。首先做好负责现金运行相关人员的自身防护，避免其成为病毒的受体和传播源；充分发挥智能金库优势，款箱出入库完全采用人机交接，隔断了相关人员直接接触；做好清分设备使用安全防护和现金保管所涉环境的全面消杀，定时、以及用前用后对网点场地、封包款箱、机具设备、钥匙封签等严格消毒；上门收款现金采取客户消毒、出入库垛口消毒及现金清点前开箱消毒等多重消毒程序，有效阻断病毒传播；果断停止全行ATM柜员机的正常加卸钞计划，通过实时监测柜员机情况，根据实际需求灵活制定加卸钞计划，既满足了疫情防控要求，又保障了客户的正常现金需求。自助设备客户服务热线始终畅通，及时解决着客户吞钞急等用钱的各项诉求。

五是加强营业场所防疫保障，关爱客户和员工健康。营业网点是人员流动较多的场所，也是卫生防护的重点。在疫情防控期间，南京工行全力做好窗口服务的各项防护工作，构建起网点安全“防护网”，维护员工和客户身体健康。统筹各项物资配备到位，在营业网点配备口罩、洗手液、消毒液等防疫装备；每天安排专人对营业场所、办公场所、服务设备进行通风、清洁和消毒，全力保障营业网点和办公场所卫生；网点员工需经过体温测试正常后才能上岗，并佩戴口罩、做好手部清洁等个人卫生，防止交叉感染。同时，南京工行还在营业网点配备了必要的防护设备和防疫用品，对来访客户做好体温检测、疫病接触史询问、个人信息登记三项工作，引导客户积极配合疫情防控。积极引导客户多用自助、智能及线上服务，提升服务效率，减少人际间接触频次。

（通讯员郑萍）