近日，常州市放心消费创建活动领导小组办公室联合常州市市场监督管理局通报2023年度常州市放心消费创建先进、示范单位，江南农村商业银行下辖常州市经济开发区支行获放心消费创建示范单位，溧阳市南渡支行、常州市遥观支行获放心消费创建先进单位，该行积极参与市级放心消费创建活动获肯定。

践行促发展、惠民生的责任担当，以推进消费环境建设和争创放心消费先进典型为抓手，该行在强化消费者权益保护、提升人民群众生活品质上作了多方面的有益探索与尝试。

健全消保全流程管控机制。在事前审查上，通过消保前置审查，及时发现并更正产品业务中可能损害消费者合法权益的问题；在事中管控上，根据客户咨询与投诉情况，将经营管理中存在的问题第一时间反馈至各职能部门，督促其下发风险提示书、整改意见书，要求严格落实产品营销、金融服务各项基本规定和要求；在事后监督上，定期组织召开投诉讨论分析联席会议，按季对全行投诉情况和典型案例进行总结分析并下发全辖，用全链路消保管理，推动实现前置预警、精准施策以及复盘调优。

构建投诉多元化解新格局。针对转外部投诉倾向明显和情况复杂难以处理的事件，增进总行消费者权益保护部与分支行、客服96005之间的联动协同，由消费者权益保护部早预警早介入早处理，努力将矛盾解决在萌芽状态。通过关口前移处置，该行年均有效化解投诉超百件。针对经常性投诉和顽固性问题，在做好“当下改”的同时，拨开表层加强消保溯源整改和根源治理，不断推动消保工作“长久立”。针对有效投诉转办量、按时办结率、有效投诉下降率等方面进行重点考核，通过适度的压力传导，促进各机构各条线强化消保责任落实，充分发挥考核“风向标”“指挥棒”作用。

深化分级分类全员化培训。抓好理论学习，根据消费领域的最新法律法规、标准制度和监管要求，整理下发消保学习专题材料，引导全行员工在掌握消保知识的基础上，投入到运用相关知识为客户提供优质服务的生动实践中去。注重能力提升，利用自建的“江南金培”线上培训平台，依托全行内训师条线队伍，开设消保理论教育微课堂，发挥“线下+线上”“自选平台+现场授课”协同效应，着力提升员工的客户服务能力、沟通协调能力以及投诉应对处理技巧。突出精准培育，针对一线营销人员、管理人员组织开展不同层面和不同形式的培训，每季至少1场。将消费者权益保护知识教学嵌入每年全员轮训和新员工入职培训，实现“消保第一课”全员全覆盖。

争当金融知识普及主力军。将消费者权益保护宣传工作视为长期性、系统性工程，统筹谋划全年，聚焦3月、6月、9月金融知识普及月等重要时点，坚持站在消费者立场，通过金融知识进校园、银龄课堂进社区、打造消保IP形象等务实举措，将消保知识普及、便民惠民服务、品牌形象宣传融于一体，助力营造和谐健康的消费环境。同时，顺应消费新业态、新趋势和新体验，创新采用“反诈云课堂”直播、消保宣传融入村镇民俗文化节、制作发布“金融消保在身边”专题漫画和短视频等方式，让丰富多彩、寓教于乐的教育宣传活动，在化解矛盾、稳定消费、扩大内需上发挥更大作用。（史玥 张持）