“十五五”规划建议提出，加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，解决好民众急难愁盼问题，畅通社会流动渠道，提高人民生活品质。中国银行江苏省分行聚焦百姓身边事，持续提供更多优质、高效、便捷的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

服务上门的温暖关怀

75岁的张大妈因脑梗后遗症长期卧床，近期张大妈需支取一笔定期存款用于支付医疗费用，但因行动不便无法亲自到网点办理存单密码重置业务。张大妈的女儿来到中国银行营业部的厅堂询问此事，网点知道后主动沟通、特事特办，立即启动“适老化服务应急预案”，第一时间安排两名工作人员上门拍照并收集授权材料、现场核实张大妈身份及业务需求，次日由其女儿带其证件和存单来网点办理。业务办理完毕后，工作人员联系张大妈并留下联系方式，告知后续可随时预约上门服务，并做好防诈反诈提醒。张大妈连声感谢，“你们不仅解决了难题，更让我们感受到被尊重和关心。”张大妈家人也称赞我行工作人员“服务有温度，责任显担当”。

中国银行江苏省分行通过深入推进网点适老化软硬件改造、推出“适老服务六大举措”，成功创建南京文明优质服务“五星级网点”，2025年以来累计为10余名老年客户提供上门服务，切实为银发群体解决业务办理难题，提升服务温度。

分毫必争的匠心服务

“家里老伴不慎将积蓄撕毁，这些钱是给孩子上学的，能换吗？”客户李大爷焦虑地提着一袋被撕成碎片的百元人民币来到中国银行网点，大堂经理立即将李大爷引导至“爱心服务专区”，递上温水并轻声安慰：“您别着急，我们一定尽力帮您挽回损失。”

经查验，纸币被撕成数十片，部分碎片缺失。柜员赵郅臻作为网点中级货币鉴别师，耐心使用镊子、胶水、尺子等工具，针对缺失碎片，通过比对冠字号码、油墨特征等，对照人民币防伪特征逐片拼接。经过近3小时精细操作，成功还原23张全额兑换纸币、2张半额兑换纸币，为客户挽回2250元损失。残损币修复后，赵郅臻还向李大爷解释兑换标准如能辨别面额、票面剩余3/4以上可全额兑换，细心展示修复结果。李大爷含泪说道，“太感谢了！这可是我一个月的辛苦钱。”

李大爷回到家后，又拨打中行95566客服再次对我行员工进行表扬，中国银行的“匠心服务”形象深入张大爷内心。金融服务没有大小之分，残损币兑换的精准，彰显着人民至上的朴素初心。

跨越国界的信任桥梁

在中国银行南京分行网点，综服经理小徐为加拿大客户Mr. Wilson办理手机银行业务的实践，通过精准的英语表达、场景化的操作引导与共情化的服务，赢得了外国友人的信任。

Mr. Wilson因工作需要紧急开通手机银行业务，但对人脸识别验证、手机验证码接收等数字化流程感到无所适从，网点综服经理小徐立即切换至全英文服务模式，他边说边演示英文版APP界面，配合手势指引完成账户绑定，全程仅用8分钟。当客户Mr. Wilson因误触导致操作中断时，小徐耐心安抚：“我们不妨把这当作系统给的小考验——这种将突发状况转化为轻松互动的处理方式，让客户紧皱的眉头瞬间舒展。

业务完成后，Mr. Wilson在网点大堂意见簿上写道：“从语言沟通到问题解决，每个环节都展现了中国银行的国际水准。”当专业能力与人文温度相遇，金融服务便能跨越语言与文化的藩篱，真正实现“心联通”。

民生无小事，枝叶总关情。办好金融服务的“关键小事”，需要紧扣“温度”“精度”“深度”，中国银行面对客户“急难愁盼”，认真办理每一笔业务、解决好每一件小事，持续将“被动服务”转化为“主动关怀”，将“标准流程”升级为“定制体验”，以金融之力回应社会所盼，以自身专长满足人民所需，努力做人民群众信得过、靠得住的好银行！