更放心更称心更舒心的探索——到底是什么影响着消费挖潜?
2019-07-19 09:48:00  来源:新华日报  
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  我希望买到绿色安全的食品,你怎样让我放心?我想要只特别精美的水杯,你能不能给我定制?我来购物中心,不是为了购物,就是来看书和发呆,你能不能满足……大众消费需求日益多元,给挖掘消费潜能带来挑战,也暗藏更多机遇。

  建立信任,让消费者更放心

  今年4月发生的西安奔驰车主维权事件,可以说揭开了汽车消费市场的遮羞布,其间的猫腻让很多消费者大呼想不到。

  事实上,类似问题并不罕见。江苏省消保委7月2日发布的投诉分析报告显示,今年上半年全省各级消保委受理各类消费者诉求超过28万件,家用汽车销售及售后服务、房屋销售装修及售后服务、预付式消费和旅游服务消费成为新的消费纠纷热点。

  上半年,汽车消费领域投诉明显增多,全省消保委组织受理此类投诉6965件。省消保委有关人士说,部分汽车经营者盲目扩大经营,却不能提供质价相符的产品和服务,比如,巧立名目,搭售价外增值服务;过度营销,拒绝兑现宣传承诺;随车证件不全,不能完整交付;汽车质量缺失,售后维权困难重重。

  汽车市场上的种种乱象,确实影响了人们的购车欲望。在盐城一所中学教书的孙兆权老师上半年曾考虑买辆车,奔驰车主维权事件发生后,他想想还是搁置了买车念头,“买个奔驰还这么烦人,其他普通车不是更麻烦?现在骑电动车、乘公交也挺方便的。”

  省消保委的统计还显示,预付式消费已经连续三年属投诉多发领域,且有从美容健身个体户向装饰装修、养老产业等连锁型、规模型企业发展的趋势。上半年全省消保委系统受理预付式消费投诉5981件。省消保委有关人士提醒说,消费者办卡时一定要理性,不能因优惠折扣而冲动消费,同时办卡后要保存票据和消费凭证。

  在省商务厅副厅长周常青看来,预付卡模式在一定意义上有利于促进消费。“比如开设健身房需要铺点,资金对投资者是不小的压力,通过预付卡模式,就可以预支消费者的资金,而消费者也可以获得打折的优惠,可以说是双赢。但是,现在一些不良商家收了钱就跑路,影响了消费者和商家之间的信任度。关键是如何利用法律、市场的手段规范这一行为。”

  如何破解?周常青思考,是否可以让保险公司参与进来?参加保险的企业出了问题,由保险公司负责理赔。政府可以为参保企业建一个信息库,凡在名库的企业,百姓即可放心去办卡。“至于保费,对小企业可以先用财政资金补贴一点,长此以往,必定‘良币驱逐劣币’。”

  省信用信息中心相关负责人则建议,在省公共信用信息系统内进一步健全完善“黑名单”制度,凡有严重失信行为,由行政管理部门对企业做出的处罚决定,都可按照国家和省联合惩戒备忘录由相关部门对其实施联合惩戒,“预付消费也是如此,这样一来,便无异于为百姓放心消费再多上一道保险。”

  深研需求,让消费者更称心

  7月3日,在无锡一家企业工作的李子桐,愉快地拆封了两天前在一条生活馆订购的“小信使单肩包”。“它的设计太贴心了!越看越喜欢!”小小一只尼龙包,有什么特别之处?

  首先,布料很轻却耐磨,上面还有防水层,出行遇到小雨,一抖就没了;肩带设计很特别,不在包的两端,而是在包的背后,背起来包会更贴身;包内分了多个隔层,每个隔层上还缝了标签,适合放什么一目了然;包的背后,有一个拉链口袋,适合贴身放护照、现金和交通卡……“看到大V推荐时我就动心了,比我自己想得还周全,这一两百元花得值!”李子桐开心地告诉记者。

  事实上,深研消费者需求,与创造消费新市场,可以双向转化。一方面,通过了解消费者的需求,企业可以提供适销对路的产品;另一方面,生产者主动设计出更称心的产品,激发消费者新的消费需求。

  当下,“愿意为美好生活埋单”的新中等收入阶层的消费,已出现不少新特点。6月15日,在尚品宅配“第二代全屋定制发布会暨十五周年庆”活动上,著名财经作家吴晓波将其总结为五点:愿为技术埋单,即讲究生活美学;愿为非标埋单,新匠人产品将成为中国消费品市场未来最大的特点;愿为服务埋单,未来将有更多人愿意为解决方案埋单;愿为体验埋单,90后去购物商城是为了体验生活,所以现在的书店变成了咖啡店,家具店转型为生活体验馆;愿为参与埋单,未来的消费者有可能成为投资者、设计师、传播者。

  4月3日,网红电商如涵控股在美国纳斯达克上市。虽然6月14日发布的首份财报并不理想,却难掩其在消费领域的“顶级流量效应”。提到如涵控股,不能不提知名网红张大奕,她曾在“双11”创下销量逾亿元的惊人业绩。其商业模式是,通过与用户互动,分享自己的生活,了解用户的需求,赢得粉丝的信任,最终实现强力带货。在这一过程中,她会为用户提供各种服务,比如为用户提供穿衣搭配的专业建议,然后将采集到的用户信息反馈给供应链,从而让用户买到更称心的商品。

  近年来,苏宁联合众多企业,通过大数据挖掘消费规律,反向定义产品设计,同步预售、预测订单,以需求引导生产,让“精准订制”成为现实。比如苏宁通过调查发现消费者在使用普通冰箱时的痛点:冷冻室零下低温制冷,会损伤食材的营养和口感;冷藏室因缺乏恒定的温度和湿度,果蔬类食材容易失水腐坏;缺乏“保干”技术,干货类食材又极易返潮变质。基于此,苏宁与海尔合作上架了全球首款T门全空间保鲜冰箱,目前在苏宁易购官网上的好评率高达98%。

  极致追求,让消费者更舒心

  走进位于南京鼓楼的海底捞,服务员笑脸相迎,送上一盘又一盘免费水果;洗手台上,除了洗手液、护手霜,还摆放有梳子、发夹、头绳等小物件,都可以随意取用;只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来;如果有小孩,服务员还会帮忙喂食……在海底捞,顾客能找到种种“上帝的感觉”。

  国内婴童行业“领头羊”孩子王,如今会员数量超过2000万。在它的经验秘籍中,深耕“顾客关系管理”享有举足轻重的地位。依据这一思路,企业打出“育儿顾问”品牌,截至去年11月,孩子王在国内已拥有不下5000名具备国家认证资质的育儿顾问。在给年轻父母提供帮助的同时,孩子王也为自己赢得了忠实消费者。

  除了热情、专业的服务,消费场所的环境是否讲究美学,业态的配置是否契合年轻人喜好,也是一个商业场所能否吸引客流的重要因素。

  位于南京元通地铁口的华采天地,是今年5月新开业的商业综合体。记者在周末与非周末多次探访发现,其人流均相当可观,与相邻不远处几家商业综合体的冷清形成鲜明对比。消费者为什么喜欢来这里?住在附近的居民陈宇涵说,首先是环境非常漂亮,而且吃喝玩乐俱全,“这里有全球最美的20家书店之一的VVG,是小仙女们打卡必备点位;这里也有很多网红餐饮店,我准备挨个尝个遍……”

  事实上,大型百货商场也是几家欢喜几家忧。比如,位于南京新街口的德基广场,环境好、业态优,每到饭点,在地下负一层吃个饭都要排队。2018年其销售额突破100亿元,位居全国购物中心前列;而位于山西路—湖南路商圈的老牌商场山西路百货,环境老旧,乏人问津,今年5月惨遭拍卖,最终还因无一人应标而流标。

  “当前,90后、00后是消费的主力军,我们必须加强对年轻人消费特点的研究。传统商场已经不符合年轻人的口味,这种不符合,不单单是搞一些APP、微信号就能弥合的,商场必须从里到外、从观念到形态都发生质的转变。”周常青说。

  交汇点记者 杭春燕 李睿哲

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责编:唐可垚
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