酒店预订后,凭什么“不可取消”?
2019-07-09 08:05:00  来源:新华日报交汇点  
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  旅游日渐成为“消费品”,预订酒店也成为“必备技能”。然而,当消费者的行程有变,想退掉已预订的酒店时,往往面临着“不可取消”条款限制。

  7月8日,江苏省消保委发布的《酒店预订后退订情况调查报告》显示,在调查了17957份有效样本后,发现57%的被调查者遇到过酒店预订后不可取消的情况。其中,提出“不可取消”条款最为突出的预订渠道是旅游电商平台,占调查总数的比例为40.7%,其次是酒店官网平台、旅游公司或代理公司。

  从此次调查基本情况来看,近7成消费者会通过酒店官方平台预订酒店,近5成消费者通过电商平台预订,35.1%的消费者通过旅游公司预订。

  酒店投诉,是近年来消费者投诉的热点内容之一。曾经有消费者“手滑”点错了酒店预订时间,虽然离入住还有半个多月,酒店方愿意退,而预订平台却坚持不退。类似的案例,时有发生。

  去年,全省各级消保委共受理酒店住宿及订房类投诉2460件,其中因预订后“不可取消”方面的投诉655件,占比26.6%;今年上半年,此类投诉1353件,比去年同期增长47.2%,其中“不可取消”方面的投诉411件,比去年同期增长77.9%,投诉量呈明显增长趋势。以退订为例,57.8%的消费者在退订过程中被收取高额费用,55.6%认为退改流程复杂,以及“不可取消”、客服态度恶劣等问题。

  此次调查中,针对非酒店官方渠道的“不可取消”样本,调查员直接联系了酒店方面,并得到了酒店方免费取消预订的答复后,再次与电商平台等渠道客服沟通发现,即便是可以提供商家信息、具体承诺人职位、姓名等信息后,也要经过3次以上的电话沟通,才有77%的线下调查样本同意全额退订申请,另有13%的样本需要扣除一定费用后才同意退订申请,还有10%明确表示不可取消。

  尽管近6成的被调查者认为“不可取消”的规定不合理,但在解决这一问题时,超过7成的被调查者首先与电商平台或者酒店方协商,也有超过5成的消费者选择投诉。另外,也有部分被调查者会选择法律手段、以及因维权困难而放弃。

  为什么酒店方愿意取消、而预订平台不愿意呢?江苏省消保委有关人士说,平台与酒店协议内容是什么?平台与酒店之间是否真有代理商存在?代理商究竟是谁?代理商与电商平台和酒店之间又有什么样的协议,这些都是消费者无从知晓的。“甚至在某些样本中,平台与酒店之间不仅存在一个代理商,而是好几级代理,这样层层叠加的关系让消费者在遇消费纠纷时维权之路更加困难。”该人士说。

  正是因为酒店与旅游电商平台中间存在着中间商、第三方代理商等不透明的环节,造成了消费信息的不透明、不对称,因此“第三方不退”成为消费者遇到最多的“托词”。“站在消费者的角度,如果临时取消预订,只能算作违约行为,支付合理范围内的违约金即可。”江苏省消保委有关人士说,但目前行业缺少监管与监督,都是各自制定规则,旅游电商平台、代理商都希望把自己的损失降低到最低,为了追求自身利益,制定诸如“不可取消”等严苛规则。而酒店官方渠道,为了维护客户资源,往往会给予较为宽松的退订条件。

  对此,江苏省消保委建议,酒店预订渠道的经营者需要明示退订规则与代理商信息,保障消费者的知情权与自由选择权。同时,根据法律规定,经营者不得设定“不可取消”等不公平格式条款。“鼓励旅游电商平台直接与酒店签订协议,将自身服务费用与酒店住宿费用区别收取,进一步明示收费项目与退订政策。”该人士说,针对目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的问题,各预订平台也应该强化自身的主体责任和义务,采取必要措施约束代理商侵害消费者合法权益的行为。

  此外,江苏省消保委还建议采取“阶梯退订”政策,确定不同违约金收取比例。比如,在具体阶梯时间的划分上,可根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等,兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

  江苏省消保委有关人士说,消费者对酒店预订后“不可取消”问题诟病已久,相关投诉举报也较多,需要加强监管、监督,对于涉嫌违法违规行为应加大处罚和惩治力度,进一步优化旅游市场环境和消费环境。

  记者:赵伟莉 实习生:华宇

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