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立行服务促发展,优质高效谱新章——交通银行江苏泰州新区支行创建全国“五星”网点服务优化纪实

来源:中国江苏网   2017-10-31 17:20:00

  交通银行江苏泰州新区支行座落在人杰地灵的泰州海陵区,成立于2002年5月,是江苏省交行系统业务品种较全、业务规模较大、硬件设施和软件服务较好的综合性营业机构。现有1个物理网点,共有员工20人,平均年龄33岁,是一支年轻、专业和充满凝聚力、富有战斗力的和谐队伍。近年来支行通过创建,不断优化服务流程,为促进业务发展提供了有力保障,近年来,新区支行综合绩效考评始终名列分行前茅。近期,该行在今年当地银协检查验收创建考评中荣获第一名好成绩。

  传导服务理念,开展专业服务

  支行树立“新思维,心服务,馨形象”的金融服务理念;通过规范、细化岗位行为标准、完善工作流程来提升员工服务竞争意识和责任意识;通过开展“七色彩虹,多彩服务”(“红色帮扶队,橙色爱心队,黄色志愿队,绿色环保队,青色平安队,蓝色科普队,紫色沃德队”)活动,培育员工的专业服务行为;通过推行“个性化、大众化、人性化、专业化”的厅堂“四化”服务,赢得客户的认可和满意,并逐步成长为一家创新、高效、温馨的银行。客户好口碑口口相传,泰州市银行服务好,还是看交行,在政府机关大院形成一定影响力,市委书记为了体验交行服务,主动办理了交行银行卡。

  注重客户体验,推行超越服务

  新区支行在上级行标准化服务的基础上,推出了自己支行“四三”特色服务模式(“四项环境优化、三超特色服务”)。努力实现网点柜面服务“零投诉”、微笑“零距离”、机具“无故障”、窗口“无长队”和语言“无障碍”。

  一是“四项环境优化”:网点服务环境优化、服务标识清晰优化、金融信息传播优化、便民设施齐全优化;支行将营业大厅优化改造为标准(现金和非现金)、特色、便民、爱心、公众教育、自助、咨询引导、电子银行、客户等候、贵宾中心等服务区,实现客户分层、功能分区、业务分流,切实缓解客户“排长队”问题。充分利用叫号系统预约功能,科学设置营业窗口,合理安排柜员,设立机动窗口,布局多功能化,满足业务需求,充分体现人性化特点,最大限度满足客户群体不同的服务需求。同时将安全、便捷服务的标识细化到每一个角落,设置了残疾人专用通道、无障碍停车位、小心地滑、注意台阶等便民醒目标识;放置了精美的公示牌、宣传册,及时向客户提供准确的信息和自助查询服务;配置了客户点(验)钞设备、老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅、饮水机等,并提供免费的WIFI、手机加油站等服务,还特别为VIP客户提供预约和专属停车位、印有客户名字的专属茶杯,全程引领服务。

  二是“三超特色服务”:“服务超越柜台”、“服务超越时空”、“服务超越内容”;支行设置“服务绿色通道”,不受三尺柜台约束,为老弱病残客户及大型连锁超市义务清点零币做好柜台延伸上门服务;不受八小时工作时间和柜面服务的限制,随时随地为客户提供全方位金融服务,并通过电话、微信、EMAIL等方式为全国各地客户提供无缝沟通,打造全天候服务;同时,为客户提供大到经营上的出谋划策,小到帮客户处理家庭琐事的延伸服务,真正做到客户至上,服务无间隙。

  三是为不断提升客户感受和满意度,厅堂大堂人员、保安、客户经理见到有需要帮助的特殊人群,主动搀扶给予帮助已形成习惯和长态化。随着人工智能的普及,是泰州银行业首家在厅堂配备了消保服务机器人“娇娇”,讨喜的服务受到客户一致好评。

  培育服务文化,激发服务活力

  一是精心培育“二线服务一线,一线服务客户,全员为客户服务”的大服务文化,通过组织开展”五个一”服务承诺系列活动,开展演讲、征文、创新”金点子”征集、服务大提速、户外拓展等活动,多渠道、多层次引导员工自觉做好服务工作。二是坚持以人为本,关心员工、尊重员工、善待员工、培养员工,通过培养员工爱岗敬业的职业操守、开展一系列员工关爱活动、拓宽员工职业生涯空间,增强员工的职业荣誉感和归属感,促进支行服务水平的均衡提升。三是服务强化内控,从每一笔业务处理、每一个业务环节和每一个管理细节抓起,切实履行业务经营中的自我风险控制职能;支行积极营造”不愿作案、不敢作案、不能作案”的合规氛围,历年无违规违纪及安全事故发生,实现了平安经营、合规经营。

  “服务立行促发展,优质高效谱新章”,新区支行全体干部员工在服务工作中努力用贴心周到的服务架起通往客户的“连心桥”,用专业真诚的服务铺就不断超越的“发展路”,为客户创造价值,为社会履行责任,力求实现在创新中寻求空间、在服务中促进发展、在追求中塑造品牌,在今年当地银协检查验收创建考评中荣获第一名好成绩。

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责任编辑:唐可垚